A Vivo posiciona a experiência do cliente como um sistema de inteligência contínua, em que cada interação alimenta o aprendizado organizacional e orienta decisões em escala. Em entrevista à Consumidor Moderno, a VP de Experiência do Cliente da companhia, Carla Beltrão, palestrante confirmada do CONAREC 2026, detalhou a transição de um modelo de atendimento centrado na resolução pontual de demandas para uma arquitetura de CX integrada, preditiva e personalizada, sustentada por dados, contexto e histórico unificados e pelo uso de Inteligência Artificial.
A executiva descreve a mudança como paradigmática: o atendimento passa a operar como fonte primária de inteligência sobre o cliente, com o objetivo de antecipar necessidades e fechar o ciclo de aprendizado entre os pontos de contato e as áreas de produto, operações, tecnologia e negócios. A premissa é o reconhecimento do cliente em qualquer canal, com continuidade da jornada e consistência na atuação das equipes.
Contexto de Mercado & Capacidades da Solução
A evolução descrita reflete uma condição estrutural do mercado de relacionamento: a experiência do cliente tornou-se um fluxo contínuo que atravessa múltiplas plataformas, sem ponto único de início ou término. Nesse ambiente, a gestão de CX exige capacidade de integrar sinais dispersos entre suporte, produto e engenharia e convertê-los em uma leitura única, acionável e em tempo real.
A Inteligência Artificial atua como camada de unificação e aceleração. Ao analisar grandes volumes de dados, a tecnologia permite identificar padrões, compreender causas recorrentes de insatisfação e consolidar informações de toda a jornada para tratamento do cliente como único, independentemente do canal. O resultado prático é a redução de repetições, maior continuidade e a possibilidade de atuação preditiva, em que a organização identifica oportunidades de melhoria antes que se convertam em solicitações formais.
Na Vivo, essa capacidade se materializa no I.Ajuda, copiloto desenvolvido a partir do conhecimento interno da companhia. A solução consolida o acervo institucional e apoia as equipes de linha de frente na simplificação de jornadas e na tomada de decisão alinhada ao tempo e à necessidade do cliente. A abordagem reforça a complementaridade entre canais digitais, que oferecem agilidade e autonomia, e o atendimento humano, preservado para momentos de maior sensibilidade e complexidade.
Considerações Estratégicas para Lideranças
Para lideranças responsáveis por CX, tecnologia e operações, o caso evidencia critérios de governança e adoção relevantes ao avaliar iniciativas de inteligência contínua. O primeiro é a integração de dados, contexto e histórico como pré-requisito para reconhecimento do cliente e consistência entre canais, superando a integração apenas de interfaces.
O segundo critério é a governança de IA, com ênfase em transparência, uso responsável de dados e foco na resolução de problemas reais. Conforme a avaliação compartilhada pela companhia, a confiança — interna e do consumidor — constitui o principal fator limitante para a expansão do uso de IA em CX, acima das barreiras técnicas. A resposta organizacional envolve combinar inovação com responsabilidade e assegurar que tecnologia, automação e IA operem a serviço de uma estratégia centrada no cliente.
O terceiro critério é cultural e operacional. A Vivo associa a efetividade da tecnologia a uma cultura organizacional que orienta escolhas e prioridades, sintetizada no pilar "O Tempo do Cliente é Agora". Nessa perspectiva, a capacitação contínua das equipes e o provimento de ferramentas que ampliem sua capacidade de atuação são condições para que tecnologia e experiência humana atuem de forma complementar e sustentável.
Eficiência Operacional & Métricas
Os elementos factuais reportados pela companhia dimensionam a escala da iniciativa. O copiloto I.Ajuda foi desenvolvido com base em mais de 12,5 mil documentos internos e atualmente apoia mais de 20 mil colaboradores que atuam em lojas e call center, oferecendo respostas rápidas e precisas para dúvidas do dia a dia. A métrica indica a capilaridade da base de conhecimento unificada e seu emprego direto na operação de atendimento.
No âmbito da demanda, a companhia observa mudança qualitativa nas expectativas: além da resolução, os clientes priorizam experiências sem atrito, com reconhecimento de histórico e contexto em qualquer canal, além de conveniência e proatividade. O desafio operacional, nesse cenário, desloca-se da resolução isolada para a execução com o menor esforço possível para o cliente, o que implica velocidade de resposta e capacidade de antecipação sustentadas por visão integrada da jornada.
Próximos Passos & Evolução do Mercado
A definição de "experiência infinita" apresentada pela companhia aponta para a consolidação de um ciclo permanente de evolução: cada interação gera aprendizado que retorna para aprimorar a jornada subsequente, com reconhecimento do cliente pelo conjunto de sua relação com a empresa e não por eventos isolados. A trajetória indicada é a migração de um modelo predominantemente reativo para uma atuação preditiva, capaz de antecipar necessidades e corrigir jornadas de forma contínua.
Para o setor, a evolução sugere aprofundamento de arquiteturas de dados unificadas, copilotos baseados em conhecimento institucional e mecanismos de feedback que conectem insights de CX a decisões de negócio. A sustentação desse avanço dependerá da maturidade em governança, da integração entre áreas e da manutenção da confiança como ativo central da relação entre empresas e clientes.