A Bradesco Seguros detalhou sua estratégia de inteligência artificial voltada ao atendimento ao cliente, fundamentada em uma arquitetura híbrida de governança corporativa, plataformas proprietárias e parcerias tecnológicas com ecossistemas especializados, como a Genesys. Apresentado por Alexandre Faller, Diretor Superintendente Sênior do Bradesco, durante o evento Genesys XPerience em Las Vegas, o modelo prioriza a integração da IA generativa e agêntica em camadas informacionais e de suporte operacional, preservando a intervenção humana em momentos de alta sensibilidade emocional, como a regulação de sinistros.
Contexto de Mercado & Capacidades da Solução
O setor de seguros opera sob exigências regulatórias estritas e lida frequentemente com jornadas de clientes marcadas por estresse e complexidade decisória. Para endereçar essas particularidades sem comprometer a eficiência ou a experiência do usuário, a Bradesco Seguros estruturou sua arquitetura tecnológica com base na Bridge — plataforma proprietária de IA generativa e agêntica do Grupo Bradesco —, complementada pelas ferramentas de orquestração de experiência do cliente (CX) da Genesys.
Tecnicamente, a solução resolve a fragmentação do atendimento ao garantir a continuidade integral de contexto entre múltiplos pontos de contato, incluindo chat, WhatsApp e agentes humanos. As capacidades agênticas e informacionais assumem demandas repetitivas e transacionais que o cliente escolhe resolver por autosserviço. Em paralelo, quando a interação demanda sensibilidade ou resolução complexa, o sistema transfere o atendimento a operadores humanos já municiados de bases de conhecimento precisas e do histórico completo da conversa em tempo real.
Considerações Estratégicas para Lideranças
A experiência da Bradesco Seguros ilustra diretrizes relevantes para executivos que desenham arquiteturas corporativas de IA:
- Delimitação de Camadas de Atendimento: O valor da IA não reside na substituição indiscriminada do atendimento humano, mas na identificação de qual interação cada camada tecnológica ou humana deve resolver. Casos de negócio de alta carga emocional exigem empatia e julgamento crítico, sendo contraindicados para automação ponta a ponta sem supervisão.
- Mitigação de Riscos de Fornecedor Único: A instituição evitou abordagens do tipo Big Bang. Em vez de concentrar operações em um único provedor ou parceiro de BPO (Business Process Outsourcing), adotou uma migração gradual e distribuída, mantendo redundância e equilíbrio entre fornecedores de infraestrutura e serviços.
- Gestão da Transformação Cultural: O redesenho de processos consolidou-se como o principal desafio de implantação. A modernização técnica exige prontidão interna para rever fluxos de trabalho legados, demandando liderança ativa para reduzir a resistência organizacional.
Eficiência Operacional & Métricas
A estrutura de relacionamento da seguradora é composta por cerca de 500 colaboradores diretos e 2.000 prestadores terceirizados, totalizando uma operação de 2.500 posições distribuídas na proporção de quatro terceiros para cada funcionário próprio.
A transição para a infraestrutura moderna ocorreu ao longo de uma jornada contínua de quatro a cinco anos, culminando recentemente na migração para a plataforma de nuvem da Genesys. A atuação da IA no suporte aos analistas — fornecendo dados contextuais e bases de conhecimento de maior acurácia — resultou em atendimentos comprovadamente mais céleres e com índices superiores de resolutividade desde o primeiro contato, mantendo sob controle os custos de transação e os investimentos operacionais.
Próximos Passos & Evolução do Mercado
O direcionamento do Grupo Bradesco converge com o amadurecimento dos sistemas agênticos em escala corporativa. O foco das lideranças tecnológicas permanece na consolidação da governança institucional através da plataforma Bridge, no cálculo rigoroso de retorno sobre investimento (ROI) e na ampliação controlada de novos casos de negócio. Conforme o ecossistema de inteligência artificial avança, a interoperabilidade entre plataformas proprietárias de grandes conglomerados financeiros e suítes globais de CX tende a estabelecer o padrão de mercado para operações seguras, resilientes e orientadas ao cliente.