A Cemig elevou de 8% para 62% a taxa de retenção de demandas no canal Fale com a Cemig 116 por meio da implementação de uma URA Cognitiva capaz de reconhecer mais de 4 mil expressões e regionalismos da comunicação dos mineiros. O dado foi apresentado por Roberta Nanini Chauar Rolim, diretora de Experiência do Cliente da companhia, em entrevista à Consumidor Moderno, ao detalhar uma estratégia end to end que combina automação com inteligência artificial, redução de atrito nas jornadas e expansão da presença física. Nos últimos dois anos, a empresa registrou queda média de 26% ao ano no volume de reclamações, considerando diferentes níveis e canais de entrada, enquanto avança em investimentos estruturantes na rede elétrica e no atendimento presencial.
Contexto de Mercado & Capacidades da Solução
Em serviços essenciais como distribuição de energia, a experiência do cliente está diretamente associada à confiabilidade da infraestrutura e à resolutividade dos canais de atendimento. A solução adotada pela Cemig endereça um desafio operacional recorrente no setor: compreender a intenção do cliente em linguagem natural, com variações regionais, e oferecer resposta autônoma sem perda de precisão.
A URA Cognitiva, integrada a canais como o Fale com a Cemig 116 e o WhatsApp, utiliza processamento de linguagem natural treinado para interpretar expressões locais e direcionar a solicitação de forma contextualizada. A arquitetura prevê retenção e resolução autônoma para demandas de menor complexidade e roteamento para atendimento humano quando são identificados critérios de complexidade, sensibilidade ou risco à segurança. Outra aplicação é a IA Análise de Faturas, desenvolvida para analisar histórico de consumo e faturamento, identificar os fatores responsáveis por variações na cobrança — como consumo, bandeiras tarifárias e tributos — e traduzir dados técnicos em explicações claras e personalizadas para o consumidor.
O modelo é complementado por um ciclo de retroalimentação: as interações nos pontos de contato geram dados sobre motivos de contato, recorrências e dificuldades de jornada, que alimentam a revisão de processos, o treinamento dos modelos de IA e a evolução dos canais.
Considerações Estratégicas para Lideranças
Para lideranças responsáveis por operações, tecnologia e experiência do cliente, o caso evidencia critérios centrais de governança e adoção de IA em atendimento em larga escala. O primeiro é o equilíbrio entre automação e intervenção humana, com definição de regras claras de escalonamento baseadas em análise contínua das interações. O segundo é a integração entre canais digitais e presenciais, de modo a oferecer autonomia quando a tecnologia é resolutiva e garantir acesso a suporte humano qualificado quando há necessidade de maior proximidade.
A gestão orientada por dados requer acompanhamento combinado de indicadores como NPS, resolução no primeiro contato (FCR) e pesquisas de satisfação por canal, correlacionados às dores manifestadas em reclamações. A estratégia também demanda adaptação a heterogeneidades territoriais e de perfil de público, com desenho de jornadas que mantenham consistência de linguagem e confiabilidade em todos os pontos de contato, permitindo ao cliente escolher o canal mais adequado à sua necessidade. A evolução contínua dos modelos, a partir de aprendizados operacionais, e a integração com processos de negócio são fatores determinantes para sustentar a eficácia da automação.
Eficiência Operacional & Métricas
Os indicadores reportados pela companhia demonstram ganhos de eficiência e de experiência. A retenção no Fale com a Cemig 116 avançou de 8% para 62% após a implementação da URA Cognitiva com reconhecimento de mais de 4 mil expressões. O volume de reclamações apresentou redução média de 26% ao ano nos últimos dois anos. No projeto piloto da IA Análise de Faturas, as chamadas que utilizaram a solução registraram redução de 23% no tempo médio de atendimento.
No âmbito da infraestrutura, o Programa Mais Energia prevê R$ 6 bilhões em investimentos para construção de 200 subestações e mais de 5 mil km de linhas de alta tensão, com 173 empreendimentos já entregues e eliminação do passivo de cargas de cerca de 800 MW registrado em 2019, volume equivalente às demandas de Uberlândia e Montes Claros somadas. O programa Minas Trifásico destina R$ 5,7 bilhões à conversão e construção de 30 mil km de redes trifásicas até 2027, com previsão de concluir 19 mil km até o fim de 2026, com foco em ampliar volume e confiabilidade para o campo e o produtor rural.
Na rede de atendimento, a companhia opera atualmente 88 agências e prevê reabrir 53 unidades exclusivas até 2028, totalizando 141 unidades em Minas Gerais. A iniciativa Cemig Agro, voltada ao público rural, implantou bases em 76 municípios e contratou 224 eletricistas, com redução de 37% no tempo de suporte a ocorrências emergenciais em 2025.
Próximos Passos & Evolução do Mercado
A trajetória indicada pela Cemig aponta para a consolidação de um modelo híbrido, em que a expansão de capacidades digitais baseadas em IA ocorre em paralelo ao fortalecimento da presença física e do atendimento humano especializado. A expectativa é de aprofundamento do uso de dados de interação para antecipação de necessidades, personalização de respostas e revisão proativa de processos, além da ampliação de aplicações analíticas voltadas à transparência de informações sensíveis, como a composição da fatura.
No setor de utilities, a evolução tende a combinar investimentos contínuos em modernização da rede elétrica, automação inteligente de atendimento com compreensão de linguagem regional e métricas integradas de experiência, com o objetivo de reduzir esforço do cliente, aumentar a resolutividade no primeiro contato e sustentar ganhos de eficiência operacional em escala.