A TTEC Digital divulgou um estudo conduzido com 150 líderes de Customer Experience (CX) e de Tecnologia da Informação (TI) que aponta um descompasso entre a amplitude da adoção de inteligência artificial e a prontidão organizacional para capturar retorno sobre o investimento. Conforme publicado pelo Customer Think, a adoção de IA é descrita como praticamente universal entre as organizações avaliadas, embora a maioria dos modelos, processos e equipes ainda não esteja estruturada para converter a tecnologia em resultados financeiros mensuráveis. O levantamento indica que nenhuma das organizações participantes reportou reduções de custo significativas impulsionadas por IA, cenário que tem levado empresas a planejar atualizações em dados, governança e modelo operacional com horizonte em 2027.
Contexto de Mercado & Capacidades da Solução
O estudo ocorre em um momento de maturação da IA aplicada a operações de relacionamento com o cliente, em que a disponibilidade de modelos generativos e de automação conversacional ampliou a implementação em canais de atendimento, suporte e operações internas. A relevância do achado está na distinção entre capacidade de implantação e capacidade de geração de valor. Soluções de IA para CX dependem de infraestrutura de dados integrada, pipelines de qualidade e curadoria, além de orquestração de processos que conectem modelos a fluxos de trabalho, sistemas de registro e camadas de decisão humana. Quando esses elementos não estão alinhados, a tecnologia opera de forma isolada, sem escala operacional ou impacto consistente em indicadores de eficiência e experiência.
Considerações Estratégicas para Lideranças
Para executivos que avaliam a expansão de IA em operações de CX e TI, o estudo reforça critérios de governança, integração e adoção organizacional. No eixo de governança, destacam-se a definição de políticas de uso de dados, gestão de modelos, controles de risco e conformidade, e mecanismos de avaliação contínua de desempenho. No eixo de integração, a interoperabilidade com plataformas de CRM, contact center, automação e analytics, bem como a padronização de dados e APIs, determina a capacidade de escalar casos de uso. No eixo de adoção, a preparação das equipes, o redesenho de processos e a definição clara de papéis entre automação e atendimento humano são fatores centrais para que a tecnologia seja incorporada de forma sustentável às rotinas operacionais.
Eficiência Operacional & Métricas
O dado central reportado pelo estudo é que, entre as 150 organizações lideradas por executivos de CX e TI avaliadas, nenhuma alcançou reduções de custo significativas atribuídas diretamente à IA. O indicador evidencia que, apesar da adoção quase universal, a conversão em eficiência operacional ainda não se materializou de forma relevante na amostra analisada. Como resposta, as empresas participantes indicaram a intenção de implementar atualizações estruturais em 2027, com foco em três frentes: aprimoramento da base de dados, fortalecimento da governança e revisão do modelo operacional. O estudo não reporta, até o momento, métricas adicionais de economia de tempo ou ganhos de produtividade consolidados.
Próximos Passos & Evolução do Mercado
A perspectiva apontada pelo levantamento é de um ciclo de consolidação, no qual as organizações devem priorizar fundamentos de dados e governança antes de escalar novos casos de uso de IA. A evolução esperada para o setor inclui maior integração entre plataformas de CX e camadas de inteligência, avanços em observabilidade de modelos e em frameworks de medição de ROI operacional. O horizonte de 2027, indicado para as atualizações planejadas, sugere uma janela de preparação para que a adoção já estabelecida possa ser traduzida em eficiência mensurável e em melhoria contínua dos processos de atendimento e suporte.