O estudo "Confiança como Ativo: Construindo Valor no Mercado Financeiro em Tempos de Crise", produzido pela Box1824 em parceria com a CI&T e apresentado durante a Febraban Tech 2026, indica que a confiança deve assumir papel central nas estratégias das instituições financeiras à medida que a digitalização avança no setor. O levantamento parte do cenário brasileiro, que combina rápida adoção de tecnologias financeiras com vulnerabilidade econômica e desconfiança em relação às instituições, e, a partir do cruzamento entre expectativas dos consumidores e movimentos de mercado, identifica cinco tendências que devem influenciar a relação entre clientes e instituições: conversação, adaptabilidade, presença em diferentes ambientes, segurança preventiva e agentes de inteligência artificial. Como sintetiza Luísa von Mühlen Bettio, diretora-executiva de estratégia da Box1824, "a tecnologia sozinha não constrói confiança. O que constrói é a relação entre as instituições e as pessoas".
Contexto de Mercado & Capacidades da Solução
A relevância do tema está associada à transformação da infraestrutura de serviços financeiros. A primeira tendência mapeada é a de relações mais conversacionais, com o uso de inteligência artificial e interfaces de voz para facilitar o acesso a informações e serviços, com sistemas capazes de compreender a intenção do cliente e adaptar a comunicação ao seu nível de familiaridade com temas financeiros. A segunda é a adaptabilidade, com serviços que acompanham o momento de vida do cliente, combinando canais, produtos e serviços conforme objetivos e circunstâncias específicas, para além de recortes tradicionais como idade, renda ou geração.
A terceira tendência é a permeabilidade das finanças, ou "o banco sai do aplicativo", em que serviços financeiros são incorporados a plataformas de comunicação, veículos conectados e diferentes dispositivos já utilizados pelo consumidor, tornando a experiência menos dependente de um canal específico. A quarta é a segurança preventiva, com migração de uma atuação predominantemente reativa para mecanismos capazes de identificar riscos antes da conclusão de uma fraude, com uso de inteligência artificial, biometria comportamental e compartilhamento de informações entre instituições, incluindo o conceito de "fricção positiva", em que uma etapa adicional de confirmação ou verificação é inserida deliberadamente para interromper operações suspeitas. A quinta é a evolução dos sistemas de inteligência artificial de ferramentas de atendimento para agentes capazes de executar tarefas com maior autonomia, identificando necessidades, definindo próximos passos dentro de parâmetros estabelecidos e executando parte da tarefa, sem que o cliente precise determinar qual produto, canal ou processo utilizar.
Considerações Estratégicas para Lideranças
Para lideranças de tecnologia, operações e negócios, a avaliação dessas capacidades requer critérios de governança, integração e adoção. No eixo de conversação e adaptabilidade, a governança envolve curadoria de linguagem, adequação à educação financeira do usuário e personalização contextual com respeito à privacidade e à transparência. No eixo de permeabilidade, a integração demanda arquitetura de APIs, interoperabilidade entre dispositivos e plataformas e consistência de experiência e segurança fora do aplicativo proprietário.
Em segurança preventiva, a consideração estratégica inclui a calibragem entre proteção e experiência, definindo quando a fricção positiva agrega valor sem gerar abandono, além de políticas de compartilhamento de sinais de risco entre instituições em conformidade regulatória. Em agentes de IA, o ponto central é o equilíbrio entre automação e supervisão humana, especialmente em decisões que envolvem dinheiro e risco, com definição clara de parâmetros de autonomia, trilhas de auditoria, explicabilidade e mecanismos de controle e reversão. Como observa Luísa von Mühlen Bettio, "a inovação do setor financeiro não passa apenas por tornar o banco mais tecnológico, mas por torná-lo mais relevante para a vida das pessoas", o que implica alinhar o desenho de produtos, canais e sistemas de IA à compreensão das necessidades do consumidor.
Eficiência Operacional & Métricas
O estudo reúne indicadores de fontes oficiais e de mercado que dimensionam o contexto operacional. Segundo a 17ª edição do Observatório Febraban, 55% da população brasileira afirma entender pouco ou nada sobre educação financeira. Levantamento da Ilumeo citado no estudo indica que 60% dos brasileiros preferem interagir com assistentes virtuais por voz em vez de texto. Pesquisa da Genesys citada no levantamento aponta que 70% dos consumidores brasileiros valorizam marcas que escutam e compreendem suas necessidades.
Em infraestrutura e distribuição, dados da FGV citados indicam que o Brasil tem 502 milhões de dispositivos digitais em uso, número superior à população do país. Em segurança, dados da SaferNet Brasil citados apontam crescimento de 28,4% nas denúncias de crimes cibernéticos no país em 2025. Em adoção de inteligência artificial, o estudo registra que os bancos brasileiros já estão entre os setores mais avançados na adoção de IA na América Latina e cita estimativa do Boston Consulting Group (BCG) de que a tecnologia pode elevar o lucro global dos bancos em até US$ 1,3 trilhão até 2030.
Próximos Passos & Evolução do Mercado
A perspectiva delineada pelo levantamento é de que a confiança deixe de ser tratada apenas como atributo de reputação e passe a orientar o desenvolvimento de produtos, canais, mecanismos de segurança e sistemas de IA. A evolução esperada inclui interfaces conversacionais com maior compreensão de intenção, ofertas adaptativas baseadas em contexto, expansão de serviços financeiros embarcados em diferentes ambientes digitais e físicos, e ampliação de modelos preventivos de segurança com detecção antecipada de risco.
No campo dos agentes de IA, os próximos desdobramentos envolvem o amadurecimento de modelos de autonomia supervisionada, com integração a processos críticos e governança robusta. O avanço tecnológico permanece central, mas associado à capacidade institucional de traduzir dados e automação em relevância, clareza e proteção ao cliente ao longo da jornada financeira.