Pesquisa realizada pela Nuvidio, empresa especializada em validação digital e prevenção a fraudes, em parceria com o Opinion Box, indica que 91% dos brasileiros já se sentiram sem resolução ou sem possibilidade de transferência para atendimento humano durante interação com chatbot bancário. O levantamento, que ouviu 1.022 pessoas em junho de 2026, aponta que, desse total, 55% afirmam que a situação ocorreu várias vezes. O estudo ocorre em um contexto de digitalização dos serviços financeiros e de crescente atenção à segurança da identidade em canais digitais.
Contexto de Mercado & Capacidades da Solução
A expansão de canais digitais no setor financeiro ampliou o uso de chatbots para triagem e atendimento de demandas de baixa e média complexidade, com objetivo de oferecer disponibilidade contínua e padronização de respostas. A pesquisa sugere, contudo, a permanência da demanda por atendimento humano, especialmente em situações de exceção, como suspeita de fraude ou necessidade de validação de identidade.
Nesse cenário, soluções de videoatendimento com recursos de verificação de identidade, biometria e detecção de manipulações sintéticas em tempo real têm sido avaliadas como camada complementar à arquitetura de atendimento. Entre as capacidades técnicas associadas a essa categoria estão a análise de vivacidade (liveness), a detecção de deepfakes e máscaras virtuais durante a sessão de vídeo e a validação documental integrada, com o propósito de confirmar a autenticidade do interlocutor e reduzir o risco de engenharia social, como no golpe da falsa central de atendimento.
Considerações Estratégicas para Lideranças
Para lideranças de tecnologia, operações, risco e experiência do cliente, o estudo aponta critérios relevantes de governança e adoção. O primeiro refere-se à orquestração entre canais automatizados e humanos, com definição clara de regras de escalonamento e transferência contextualizada, preservando histórico e autenticação prévia.
O segundo critério envolve a governança de identidade e segurança, incluindo a seleção de tecnologias de verificação com capacidade de detecção de conteúdos sintéticos em tempo real, conformidade regulatória e gestão de consentimento e privacidade. O terceiro diz respeito à inclusão e à adequação a diferentes perfis de usuários. A pesquisa indica variações por segmento: 63% das mulheres e 74% dos idosos preferem atendimento realizado por pessoas para resolver situações relacionadas a fraudes bancárias, o que sugere a necessidade de desenhos de jornada que considerem níveis distintos de familiaridade digital e de sensibilidade a risco.
Como observou Thiago Haddad, cofundador e CEO da Nuvidio, os dados reforçam a necessidade de uma abordagem de segurança inclusiva, na qual a digitalização não transfira integralmente ao consumidor a responsabilidade por identificar e interromper uma fraude. Na mesma linha, Janu Queiroz, COO e cofundadora da empresa, afirmou que compreender como o cliente percebe a segurança é etapa inicial para o desenvolvimento de produtos e estratégias de prevenção.
Eficiência Operacional & Métricas
Os indicadores reportados no levantamento oferecem referências factuais sobre percepção e comportamento do consumidor:
- Resolutividade percebida em chatbots: 91% relatam ter ficado sem resolução ou sem transferência para pessoa; 55% relatam recorrência.
- Exposição a fraudes: 80% afirmam já ter tido contato direto ou indireto com golpes financeiros; 24% declaram ter sido vítimas diretas. 80% percebem migração da violência física para o ambiente digital por meio de golpes.
- Tipologia de fraude identificada: falsa central de atendimento (36%), clonagem de cartão ou uso indevido de dados pessoais (34%) e golpes via WhatsApp com impersonificação de instituição ou pessoa conhecida (32%).
- Preferência por segurança em operações de maior risco: 85% afirmam preferir mais segurança à velocidade em transações de alto valor.
- Expectativa sobre videoatendimento: 73% consideram necessário que canais de videoatendimento disponham de recursos para identificar e bloquear deepfakes ou máscaras virtuais em tempo real; 54% afirmam que a oferta de um canal oficial de videoatendimento pelo banco aumentaria a confiança na instituição.
- Recortes demográficos: entre as mulheres, 59% demonstram preocupação com deepfakes; entre os idosos, 40% das ocorrências identificadas estão relacionadas ao golpe da falsa central.
O conjunto de dados indica que, em contextos de maior risco financeiro, a introdução de etapas adicionais de verificação tende a ser percebida como elemento de proteção da operação, e não necessariamente como fricção.
Próximos Passos & Evolução do Mercado
A evolução esperada para o setor financeiro aponta para a consolidação de arquiteturas de atendimento híbridas, que combinam automação para demandas transacionais com canais assistidos por pessoas e com verificação de identidade reforçada para casos sensíveis. A demanda por recursos capazes de validar identidade durante interações digitais, incluindo biometria e detecção de mídias sintéticas, deve acompanhar o avanço das ferramentas de inteligência artificial generativa para criação de imagens, vídeos e vozes.
A oferta de canais oficiais de videoatendimento com validação em tempo real e a integração desses canais aos fluxos de prevenção a fraudes e de gestão de risco tendem a figurar entre as prioridades de investimento, com foco em interoperabilidade com sistemas legados, auditabilidade e experiência do usuário.