A Febraban Tech 2026 reuniu, nesta terça-feira (25), executivos de tecnologia do Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, Itaú Unibanco e Santander para debater a mentalidade necessária para a próxima onda de inovação no setor bancário. No painel "O mindset da próxima onda da tecnologia bancária. Quem decide?", mediado por Christian Flemming, CTO e COO do BTG Pactual, os líderes avaliaram que, após um ciclo de democratização e evangelização da inteligência artificial entre os colaboradores, construção de plataformas de base e aplicação de IA em engenharia de software, a agenda prioritária das instituições passa a ser a definição de casos de uso e o aprimoramento da experiência do cliente.
Contexto de Mercado & Capacidades da Solução
O debate reflete um estágio de maturidade compartilhado entre os grandes bancos brasileiros. Superada a fase de estruturação de plataformas e de capacitação interna, a inteligência artificial deixa de ser tratada exclusivamente como vetor de eficiência operacional para integrar soluções voltadas à interação e ao relacionamento com o cliente. Nesse contexto, a tecnologia é posicionada como infraestrutura habilitadora, capaz de viabilizar jornadas mais fluidas, personalizadas e seguras, com destaque para o avanço de agentes de IA e interfaces em linguagem natural. A discussão central passou a ser como garantir que essas capacidades sejam aplicadas de forma confiável, inclusiva e alinhada às expectativas de usabilidade do usuário final.
Considerações Estratégicas para Lideranças
Para Richard Silva, CIO do Santander Brasil e CEO da F1RST, o papel do CIO evolui de uma função predominantemente técnica para a de pavimentador da inovação, com a governança atuando como base aceleradora. Segundo o executivo, existe uma falsa dicotomia de que a governança freia a inovação, o que ocorreria apenas quando ela não está integrada desde a concepção dos processos.
A dimensão da confiança foi apontada como critério central de governança. Marisa Reghini, vice-presidente de Negócios e Tecnologia do Banco do Brasil, defendeu a construção de um tripé de confiança formado por infraestrutura, agentes de IA e pessoas, premissa que orientou o desenvolvimento da última versão do aplicativo do Banco do Brasil, lançada durante a Febraban Tech. Para a executiva, assim como o Pix consolidou a confiança na infraestrutura, o próximo desafio é estender essa confiança aos agentes e ao atendimento humano.
Cíntia Scovine Barcelos, CTO do Bradesco, afirmou que a confiança é o maior ativo da instituição e que o cliente, por meio de sua usabilidade e dos dados de preferência, orienta as decisões sobre o futuro da tecnologia. Darlan Costa da Silva Lins, diretor-executivo de Soluções de TI da Caixa, destacou a necessidade de letramento e segurança operacional antes da automação de transações com IA, considerando a diversidade da base de clientes. Já Ricardo Guerra, CIO do Itaú Unibanco, responsável por Tecnologia, Dados, Customer Experience e Operações, ponderou que, embora o cliente tenha peso relevante nas decisões, a palavra final cabe ao acionista, por envolver a saudabilidade da instituição.
Eficiência Operacional & Métricas
Os executivos indicaram que a etapa de ganhos de eficiência no back office e na engenharia de software já está assentada. Os dados operacionais apresentados no painel ilustram a escala e a complexidade da transição para a experiência do cliente. O Bradesco informou possuir quatro jornadas estruturadas de IA responsável — voltadas ao consumidor final, ao backoffice, aos times de tecnologia e a um ecossistema de pesquisas em desenvolvimento — e o mapeamento de 3,5 mil serviços de negócio, com redesenho de jornadas para garantir segurança sobre legados e maior fluidez no acesso a produtos.
A Caixa reportou uma base de 160 milhões de usuários, com parcela significativa nas classes C, D e E, o que impõe requisitos específicos de inclusão e compreensão prévia sobre o funcionamento das tecnologias. O Itaú Unibanco apresentou o ia.i, ferramenta de inteligência artificial generativa que permite interação por texto ou voz em linguagem natural, como exemplo de solução orientada a entregar uma experiência automática e natural, em linha com o nível de familiaridade já adquirido pelos clientes com a tecnologia.
Próximos Passos & Evolução do Mercado
A convergência entre os participantes aponta para uma próxima fase em que a diferenciação competitiva estará na capacidade de operacionalizar agentes de IA confiáveis e em interfaces conversacionais integradas às jornadas bancárias. A evolução esperada envolve o fortalecimento de frameworks de IA responsável, a modernização de arquiteturas legadas para suportar interações em tempo real e a ampliação de estratégias de educação e inclusão digital. A construção de confiança nas interações automatizadas e a governança desde a concepção dos projetos foram indicadas como condições estruturantes para a escalabilidade das próximas soluções no setor financeiro.