A digitalização do atendimento no setor elétrico brasileiro avança de uma lógica de canais para uma função de infraestrutura operacional, segundo análise publicada pela MIT Technology Review Brasil. O movimento reflete a integração entre sistemas digitais, dados e operação física das distribuidoras, em um contexto no qual a qualidade da resposta ao consumidor é parte da própria prestação do serviço essencial. O caso da Light, que concentra 96% de suas interações em canais digitais, ilustra como a transformação de solicitações em respostas efetivas depende da conexão entre plataformas de relacionamento, sistemas transacionais e gestão da rede.
Contexto de Mercado & Capacidades da Solução
No setor elétrico, o atendimento está diretamente associado à continuidade e à qualidade do serviço regulado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). Demandas como emissão de segunda via, pedidos de religação, negociação de débitos, solicitações comerciais e acompanhamento de serviços, antes concentradas em agências e centrais telefônicas, passam a ser tratadas por portais, aplicativos e assistentes virtuais, com ganhos de autonomia e rastreabilidade para o consumidor.
A efetividade desse modelo, contudo, reside na integração de camadas. Para que a interação digital resulte em resolução, é necessária a interoperabilidade entre cadastro, faturamento, histórico de consumo, medição, gestão de ocorrências e informações sobre a rede. O estudo "Uso de novas tecnologias digitais para medição de consumo de energia e níveis de eficiência energética no Brasil", publicado em 2021 no âmbito da parceria entre o Ministério de Minas e Energia e a GIZ, descreve a digitalização como um processo associado a tratamento de dados, privacidade, segurança de sistemas e novas formas de monitoramento e controle, que exige sistemas de comunicação e logística operacional robustos para sustentar a transformação.
Na prática operacional, essa arquitetura se manifesta na conexão entre o registro da solicitação nos sistemas de relacionamento e o acionamento de estruturas técnicas. Na Light, solicitações que demandam atuação em campo podem gerar demandas no GDIS (Sistema de Gestão da Distribuição), integrando o atendimento ao Centro de Operação Integrado. A companhia também utiliza agentes de Inteligência Artificial integrados a sistemas transacionais em processos críticos, como a contestação de faturas por conta alta, antes conduzida de forma manual, ampliando a capacidade de análise e qualificação da demanda.
Considerações Estratégicas para Lideranças
Para lideranças responsáveis por tecnologia, operações e experiência do cliente, a avaliação da digitalização do atendimento requer critérios de governança, integração e inclusão.
O primeiro critério é a integração sistêmica. A digitalização não deve ser tratada como camada isolada de interface, mas como parte do planejamento de modernização. A Portaria Normativa MME nº 126, de 2026, em seu art. 4º-B, determina que as concessionárias apresentem anualmente ao Ministério de Minas e Energia um plano de investimentos com horizonte de cinco anos, reunindo em um mesmo planejamento investimentos em digitalização, expansão, renovação e modernização de redes e serviços, além de serviços de comunicação e melhoria do atendimento comercial. A norma inclui ainda ações de inclusão energética, redução de perdas, regularização do serviço em áreas de vulnerabilidade socioeconômica e desenvolvimento tecnológico voltado à mitigação da pobreza energética, com exigência de cronograma, valores estimados e iniciativas em andamento.
O segundo critério é a governança de dados e segurança. Conforme enquadramento do estudo "The Future of the Electric Grid" (2011), do MIT Energy Initiative, a rede elétrica compreende não apenas ativos de geração, transmissão e distribuição, mas o conjunto de estruturas operacionais e institucionais que organizam seu funcionamento, incluindo sensores, sistemas de comunicação e fluxos de dados. Essa perspectiva reforça a necessidade de políticas de segurança cibernética, privacidade e informação ao consumidor.
O terceiro critério é a acessibilidade e a complementaridade entre canais. A pesquisa TIC Domicílios 2025, conduzida pelo Cetic.br | NIC.br, indica que 86% dos domicílios brasileiros tinham acesso à Internet, evidenciando ampla conectividade, mas também a necessidade de considerar diferentes níveis de familiaridade e autonomia digital. A estratégia requer usabilidade, linguagem clara e manutenção de alternativas com atendimento humano para situações de falha de integração, inconsistência cadastral ou regras específicas. Como afirma Laís Tovar, superintendente de Experiência do Cliente da Light, "a estratégia digital da Light não tem como objetivo substituir o relacionamento humano, mas ampliar as opções de atendimento e facilitar a vida dos clientes", em uma operação que mantém call center e agências presenciais ao lado de canais como o WhatsApp, por meio da assistente virtual Lia, para acesso a informações, serviços, códigos Pix e comunicados operacionais.
Eficiência Operacional & Métricas
Os dados reportados permitem dimensionar a escala e os resultados operacionais da digitalização quando integrada à operação.
Na Light, que atende 31 municípios do estado do Rio de Janeiro, incluindo toda a Região Metropolitana, com fornecimento para cerca de 11,6 milhões de pessoas, mais de 30 serviços estão disponíveis em canais digitais, que concentram cerca de 96% das interações com os clientes.
No projeto de automação da contestação de faturas por conta alta com agente autônomo baseado em IA, a retenção de chamadas evoluiu de 15% na primeira semana para 62% após três meses, com redução de 40% no esforço operacional, segundo dados divulgados pela companhia. O indicador demonstra a transição da automação de contatos para a ampliação da capacidade de resposta e redução de etapas operacionais.
Em nível nacional, o patamar de 86% de domicílios conectados, apurado pela TIC Domicílios 2025, estabelece o contexto de alcance e, simultaneamente, o perímetro de inclusão a ser endereçado pelas distribuidoras. Cada interação digitalizada, quando estruturada como dado operacional, permite identificar recorrências, concentração geográfica de chamados e dúvidas frequentes sobre cobrança, subsidiando decisões de comunicação, alocação de equipes de campo e planejamento de atendimento.
Próximos Passos & Evolução do Mercado
A evolução do atendimento digital no setor elétrico aponta para sua consolidação como infraestrutura informacional, por meio da qual a distribuidora identifica demandas, organiza respostas e conecta consumidores, sistemas internos e equipes de campo em uma mesma arquitetura de serviço.
Essa trajetória dialoga com as análises do estudo "Utility of the Future", do MIT Energy Initiative, que projeta um sistema com fluxos mais diversos e decisões mais descentralizadas, impulsionado por geração distribuída, armazenamento, veículos elétricos e resposta da demanda. No Brasil, a expansão de medição inteligente, automação e uso de dados para identificação de falhas e orientação de equipes de campo tende a ampliar o papel dos registros de atendimento como insumo para gestão territorial e operacional.
Nesse cenário, a mensuração de eficiência desloca-se do volume de interações automatizadas para a capacidade de resolução, orientação e manutenção de caminhos acessíveis. A digitalização fortalece o serviço quando converte integração técnica em acesso efetivo, com segurança, clareza e rastreabilidade, preservando a escuta humana nos pontos em que a automação não é suficiente e sustentando a modernização das distribuidoras de forma articulada entre infraestrutura física, sistemas digitais e impacto social.