Um relatório da Forethought, divulgado via Business Wire no âmbito do ecossistema Zendesk AI, indica que a adoção de inteligência artificial em operações de Customer Experience (CX) aproxima-se de 70% entre as organizações avaliadas, enquanto apenas 2% dos programas analisados atingem o patamar de maturidade definido como Center of Excellence. O levantamento evidencia a dissociação entre a velocidade de adoção da tecnologia e o grau de estruturação necessário para sua operação em escala, com governança e mensuração consistentes.
O dado reflete um momento de expansão consolidada da IA aplicada ao relacionamento com o cliente, impulsionada pela necessidade de escalar atendimento, manter consistência operacional e responder a volumes crescentes de interações em múltiplos canais.
Contexto de Mercado & Capacidades da Solução
A adoção de IA em CX concentra-se em capacidades voltadas à infraestrutura operacional e à orquestração de processos. As soluções analisadas no mercado, incluindo as associadas ao portfólio Zendesk AI e Forethought, operam em camadas como triagem e roteamento inteligente de solicitações, compreensão de linguagem natural para classificação de intenção, geração assistida de respostas, sumarização de conversas e suporte à resolução autônoma de demandas de menor complexidade.
O Center of Excellence, como padrão de referência citado no relatório, pressupõe um modelo centralizado de governança, com definição de padrões de qualidade, integração entre sistemas de registro e canais de atendimento, curadoria de base de conhecimento e monitoramento contínuo de desempenho. A distância entre a adoção generalizada e a maturidade plena sugere que grande parte das implementações permanece em estágios iniciais ou intermediários, com uso pontual de automação, sem integração completa aos fluxos de trabalho e às camadas de dados da organização.
Considerações Estratégicas para Lideranças
Para lideranças de tecnologia, operações e experiência do cliente, o relatório aponta critérios relevantes para avaliação da maturidade de programas de IA em CX. A estruturação de um programa em direção ao padrão Center of Excellence envolve governança de dados e de modelos, definição clara de responsabilidades entre áreas de tecnologia, operações e qualidade, além de políticas para supervisão humana, privacidade e conformidade.
Outro aspecto central é a integração sistêmica. A efetividade da IA em CX depende da conexão com plataformas de CRM, bases de conhecimento, sistemas de ticketing e canais de comunicação, de forma a garantir contexto, rastreabilidade e continuidade das interações. A estratégia de adoção também requer planejamento de capacitação das equipes, definição de casos de uso prioritários e estabelecimento de métricas de acompanhamento que permitam avaliar evolução de forma comparável ao longo do tempo.
Eficiência Operacional & Métricas
De acordo com os dados divulgados pelo relatório, o índice de adoção próximo a 70% contrasta com o percentual de 2% de programas que alcançam o padrão Center of Excellence. A métrica indica que, embora a tecnologia esteja presente na maioria das operações avaliadas, a parcela que opera com nível avançado de padronização, governança e mensuração permanece restrita.
O indicador de maturidade, conforme apresentado, funciona como referência para aferir o estágio de desenvolvimento dos programas, permitindo às organizações posicionar suas iniciativas em relação ao mercado e identificar lacunas entre implementação e operação em escala. O relatório, conforme veiculado pela Business Wire, posiciona essa diferença como elemento central para análise da evolução do setor.
Próximos Passos & Evolução do Mercado
A perspectiva indicada pelo levantamento é de progressão gradual dos programas de IA em CX em direção a modelos mais estruturados de gestão. A evolução esperada envolve a consolidação de frameworks de governança, a ampliação da integração entre camadas de dados e canais, e o avanço de práticas de mensuração que sustentem a operação contínua e auditável da IA.
No contexto do ecossistema Zendesk AI, a divulgação do estudo da Forethought reforça a agenda de maturidade operacional como vetor de desenvolvimento do mercado, com ênfase na transição de projetos piloto ou departamentais para programas corporativos com padronização, escalabilidade e alinhamento a objetivos de eficiência e qualidade no atendimento.