A Motiva alcançou o índice de 86% de automação em seu atendimento ao usuário de rodovias por meio da implementação da plataforma de inteligência artificial da Zendesk. A informação, divulgada pelo Zendesk Newsroom Brasil e repercutida pelo IT Forum, evidencia a aplicação de IA conversacional e automação inteligente em uma operação de infraestrutura crítica, caracterizada por alto volume de interações, necessidade de disponibilidade contínua e demanda por respostas ágeis e padronizadas.
A iniciativa insere-se em um movimento de modernização do relacionamento com o cidadão-usuário no setor de concessões rodoviárias, no qual a eficiência do atendimento está diretamente associada à segurança operacional, à fluidez da informação e à percepção de qualidade do serviço prestado.
Contexto de Mercado & Capacidades da Solução
O setor de concessões de rodovias opera com uma complexa matriz de demandas, que inclui solicitações de informação sobre condições de tráfego, assistência a ocorrências, esclarecimentos sobre tarifas e meios de pagamento, além de suporte emergencial. Tradicionalmente, esse atendimento é distribuído em múltiplos canais, como telefone, chat, WhatsApp e formulários digitais, exigindo integração e consistência.
A solução de IA da Zendesk atua nesse contexto por meio de AI Agents, recursos de automação conversacional baseados em processamento de linguagem natural e modelos treinados sobre bases de conhecimento corporativas. A tecnologia é capaz de compreender a intenção do usuário, classificar a demanda, fornecer respostas contextualizadas a partir de conteúdos validados e, quando necessário, realizar o encaminhamento qualificado para atendimento humano, com histórico e contexto preservados. A plataforma opera de forma integrada ao sistema de gestão de tickets e à base de conhecimento, permitindo padronização, rastreabilidade e escalabilidade do atendimento, com funcionamento ininterrupto.
Considerações Estratégicas para Lideranças
Para lideranças de tecnologia, operações e experiência do cliente, a avaliação de soluções desta categoria requer análise estruturada de governança, integração e adoção. Entre os critérios centrais estão a curadoria e a governança da base de conhecimento que alimenta os modelos, a aderência à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e aos protocolos de segurança da informação, e a capacidade de integração com sistemas legados, CRMs e plataformas de telefonia e mensageria.
Outro aspecto relevante é a definição clara de fluxos de escalonamento humano, com critérios objetivos para intervenção assistida, além de estratégias de capacitação das equipes para atuação em demandas de maior complexidade e valor. A implementação eficaz depende ainda de monitoramento contínuo de performance, auditoria de respostas automatizadas e mecanismos de melhoria contínua baseados em dados de interação.
Eficiência Operacional & Métricas
O dado central reportado oficialmente é a automação de 86% do volume total de atendimentos da Motiva por meio da IA da Zendesk. O indicador refere-se ao percentual de interações resolvidas de forma autônoma pela camada de inteligência artificial, sem necessidade de intervenção humana direta.
Em operações de atendimento em larga escala, esse patamar de automação representa ganho significativo de eficiência operacional, ao permitir o direcionamento da capacidade humana para ocorrências críticas, casos de exceção e situações que demandam julgamento contextual. A métrica também reflete a maturidade da base de conhecimento e a adequação dos fluxos conversacionais às principais jornadas do usuário de rodovias, contribuindo para a padronização do serviço e para a disponibilidade 24 horas.
Próximos Passos & Evolução do Mercado
A evolução observada no setor aponta para a ampliação do uso de inteligência artificial generativa e preditiva em operações de infraestrutura. As próximas etapas incluem a expansão da automação para novos canais e jornadas, a integração com dados em tempo real provenientes de sistemas de monitoramento de tráfego e sensores IoT, e o aprimoramento da personalização e da proatividade no atendimento.
A tendência é de consolidação de plataformas de atendimento como camada estratégica de inteligência operacional, com foco em análise de dados conversacionais para identificação de padrões, antecipação de demandas e suporte à tomada de decisão. Para o mercado de concessões e serviços essenciais, a trajetória indica avanço contínuo em direção a modelos de atendimento mais integrados, resilientes e orientados por dados.